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  陈守宜自2004年应聘到中国电信泉州分公司10000号宽带客服专席后,刻苦钻研、收集宽带服务中的疑难杂症,编写出100多种类型的“10000号宽带障碍预处理手册”。该手册不仅使陈守宜成为宽带方面的服务专家,而且有效提升了中国电信泉州分公司10000号宽带客服整体水平,泉州10000号宽带故障预处理成功率处于全国前列。

  2006年5月的一个深夜,晋江梅岭竹园小区做外贸生意的吴先生因宽带连不上,面临一单大生意泡汤。他焦急万分地致电10000宽带客服,接电话的正是陈守宜。为了保住生意,吴先生提出开车接他上门为宽带“诊病”。陈守宜立刻安抚吴先生,并通过“电话询诊”准确判定是吴先生不小心点了某项禁用功能导致不能上网。不到1分钟,在他电话指导下,吴先生的问题就得到解决。

  今年3月一个下午,泉州多位用户反映宽带连接自行断开,并且无法再重新上网。陈守宜立即来到“测试专用电脑”前操作排查,很快把排查范围缩小到驻留用户任务栏中的软件,并查出是由于某国内知名安全软件升级后,升级版本为了监测网络数据,意外地干扰了网络功能的正常运作。

  陈守宜迅速与该公司取得联系,希望立刻停止升级行为并提供解决方案。该公司也很快查实并停止升级,但解决建议却是卸载该软件即可恢复上网,等第二天发布新版本再重新安装。陈守宜认为,如果卸掉,用户电脑系统和个人信息安全有隐患。于是在通过对问题版本软件的进一步测试后,他找到了更好的方法:手动设置与MODEM(或路由器)相匹配的网络参数,软件的干扰就不起作用。在确认有效性后,陈守宜及其同事迅速把解决办法通知给各地市同事,避免该故障在更大范围内发生。

  2004年,南京邮电大学计算机专业毕业的陈守宜通过应聘,走上中国电信泉州分公司10000号宽带客服专家台席岗位。他用了整整3年时间,收集、整理各种宽带障碍的类型、特征和解决办法,2007年2月,他编写的“10000号宽带障碍预处理手册”初版终于完成,以后每年根据互联网技术和设备的演进不断增删,d88.com。共有100多种类型。

  “10000号宽带障碍预处理手册”主要包含四大内容:一是基本设备故障处理,包括设备外形图片、参数特性以及故障处理对策;二是快速修障对策,有针对不同故障的快速处理办法和步骤;三是障碍处理流程图,对一些需要多部门配合处理的疑难故障制定出各环节的协作流程;四是服务禁忌,提出客服过程中需要避免的问题。

  为确保手册的准确性,陈守宜首先需要对各类故障逐一模拟。为此他专门设置了障碍模拟设备再现障碍场景。对于一些极少出现的障碍或难以模拟的障碍场景,有时需长时间等待类似问题再次出现,有时要根据用户电话描述后跑到用户家去考证。其次需要对各类障碍的解决办法进行验证。为此陈守宜经常走街串巷,蹲机房、跑线多种类型的障碍解决办法逐一验证。再次是图文并茂准确描述。陈守宜对于常见设备都有直观图片做辅助材料,实在无法提供图片时,就与懂美工的同事一起在电脑上画成图。此外,由于新技术、新应用不断出现,陈守宜还要对这份手册不断更新。

  “有了这套10000号宽带障碍预处理手册,以前新员工上岗需要2个月左右的培训时间,现在只要一个礼拜就能上岗,最重要的是用户的宽带障碍能又快又好地解决。”陈守宜自豪地说。

  由于在服务工作中极高的实用性和指导作用,陈守宜编写的“10000号宽带障碍预处理手册”在业内备受推崇,被称为“在谷歌和百度上无法搜索到的宝贝”,并在福建省内及外省电信公司内广泛使用。由于贡献突出,陈守宜个人被评为中国电信集团优秀客服经理,他带领的团队也被中国通信企业协会授予“2010年全国通信行业优秀质量管理小组”称号。

  现在,中国电信泉州分公司10000号宽带客服专席的预处理成功率达到80%,这意味着有8成用户的宽带碍障通过10000号就能得到有效解决,这一数字远高于行业65%的水平,处于全国领先地位。这一数字的背后,是陈守宜和他团队付出的艰辛,今年30岁的他,出现了这个年龄本不该出现的腰椎间盘突出。

  2007年,由于陈守宜业务技术精湛,成为中国电信泉州分公司10000号宽带客服专席督导,他成为有36名成员的团队的头,他用“像家庭、像学校、像军队”那样的管理模式来带好这个团队。

  “像家庭”就是营造“家庭”般温暖。宽带服务专席工作量大、心理压力也大。“这些问题处理不好就会导致宽带专席服务陷于困境。”陈守宜说,消除这种压力的有效办法就是在团队中营造家庭般的温暖。“一个团队有温暖,才有凝聚力。”陈守宜说。目前国内行业呼叫中心员工年流失率通常在25%~30%之间,而他的团队近3年只有2个人离职,其中一个是考上公务员,另一个是因为举家迁移到外地去才离开这个团队的。

  “像学校”就是营造学习的环境。陈守宜将团队变成免费培训的学校,一起学习探讨分享,毫无保留地将自己工作方法传授出去。

  “像军队”就是要有“军队”般的执行力。为此他制定了一套严格的考核制度,还有每月的劳动竞赛积分奖励活动、每季度一次的岗位练功考试、每半年一次工作标兵评选竞赛,通过各项考核总分最高者将获得标兵称号,以此激发整个团队斗志。

  陈守宜认为,一个人能不能干好工作,最重要的是热爱。他爱互联网,爱这份工作。

  探测、标记……找到丁松蕃时,身着反光衣的他正在上杭至白砂段的公路边忙碌着。“用光缆探测定位仪定位光缆后,喷上油漆做好记号,等路面铺设后,再立上标志桩。”他告诉我们,这一段路面重新改造,为保护埋在地下的光缆,从动议施工到现在,他已经盯了3年。

  丁松蕃是福建龙岩线务局上杭分局的线务员,他默默地在线年,他负责的段内一、二级两条干线天无障碍。在大家眼里,他就是光缆的“保护神”。

  丁松蕃负责上杭县华家村至官将村一级、二级通信干线公里,老丁每天都要巡视一回。“一级线多座山头,二级线多座山头。”老丁已经熟知这些山头的一草一木。

  从1979年进线务局到现在,老丁一直在线务维护岗位上,已经干了34年,再过几年就可以退休了。对他来说,能一辈子专注地干一件事,既是幸福的事,也是艰苦的事。

  1991年时,老丁在一次电杆维护换木担的操作中,由于电杆太粗,脚扣一下没扣牢,从8米杆上摔下,左手前臂摔断了,龙岩医院没接好,深圳注册公司查询方便吗?注册深圳公司流程是否手臂怎么也伸不直了。这样以后还怎么工作?他来了蛮劲,咬着牙在摩托车上把已经愈合的手臂再次摔断,找乡村接骨医生重新接上,这次效果好了很多,但手臂至今还留着两道深深的疤痕。

  1996至1997年,205省道改造全线施工,沿线光缆要临时架空保护,老丁盯在公路上好多天没回家。那天刚好下大雪,他跟弟弟两人正在做架空光缆保护,突然有人赶到工地告诉他,他妻子宫外孕内出血。当他赶到家里已晚上8点,才雇车送往医院。

  老丁说:“要做好线务员,责任心要强,心中要有线。”为了护线,他想了好多办法,其中“一字月亮型漫水坡建设法”和“挡土墙瓷砖覆盖法”就是他在实际工作中总结出来的。

  他发现,以往的护坡方式都是在迎水面做横向保护,这样容易被大水从中间冲断,他受拱桥的启发,把横向受力改为拱型受力,使受力点分散到两端底座。按此方法,他在1994年做的漫水坡到现在都安然无恙,于是他向局里提出这一合理化建议,并命名为“一字月亮型漫水坡建设法”。而“挡土墙瓷砖覆盖法”也是这样,老丁发现,以前挡土墙标记是用红油漆每年刷一次,费工费钱。他大胆改用红色瓷砖做标志,一经贴上可使用多年。这一方法2001年开始在龙岩线务局全区推广。

  老丁用心维护成效显著,他取得了一级通信干线多天无障碍、二级通信干线多天无障碍运行的骄人业绩。他先后被评为中国电信福建公司“网络运行保障技术能手”、“四星级线务员”,被中国电信龙岩分公司评为“优秀支撑保障能手”。

  老丁说最怕听到挖掘机的轰鸣声,因为挖掘机是来挖路的,而挖路就有可能挖到光缆。他负责的两条光缆路上有什么动向,他要“盯紧、盯死、盯到底”。老丁的“盯”劲是出了名的。

  2008年6月,上杭县连降特大暴雨,山洪冲毁漫水坡,一段一级干线光缆被架空,“干线随时面临被山洪毁坏的危险,裸露在地面上还要预防被人偷走。”于是,老丁扎起了帐篷全天候盯着,这一盯就是一个月,直到隐患解除。

  2009年春,处于通信干线几户村民打算盖新房,一旦施工偏差极有可能阻断光缆。老丁在村支书的帮助下挨家挨户讲解政策,直至村民理解。后来他又带上光缆测量定位仪为村民建房重新选址,并在村民宅基地上标出光缆干线的位置。

  这种例子还有许多,2010年8月的一个夜晚,上杭县刮起狂风下着暴雨,临时架空的一级干线光缆摇摆不定,当看到支撑光缆的大竹竿有点腾空时,老丁干脆用绑带将自己捆在竹竿上,这一捆就是一整夜。看到有施工的路段,为避免施工方挖断光缆,老丁就在工地上拉上警示带,并陪着施工方一起上下班。老丁认为,要护好线,就得凭这种“盯”的精神。春节、国庆等重大节假日,老丁一样坚守岗位,全天盯在线路上。

  老丁不仅自己爱线、护线,在忙不过来的时候,常常发动家人一起护线。老丁还经常到沿线村里向村民宣传保护通信光缆的重要性,让更多村民自觉地参与到护线队伍中来。

  老丁的老家碧砂村在离他的驻地龙岩线务局上杭分局白砂站只有几公里,但他以站为家,在他的影响下,1999年开始,他的爱人也离开老家来给他打下手,帮助做些刷油漆之类的基础维护工作,成了“半个线务员”,白砂站也成为龙岩线务局唯一的“夫妻店”。每年一次为线路劈草是老丁最缺人手的时候,这时他就发动儿子、侄儿、侄女都来干活。

  而最让他开心的是,现在很多沿线村民发现哪里光缆出现状况都会打电话告诉他,他也把自己的电话刷在线路标志上,方便村民联系。现在老丁已在华家、岭背等村发展了6户“接头户”,协助当地护线工作。

  明新村村民傅顺煌说:“老丁的工作做得好,他处理事情讲道理,我和他现在成了朋友,线路上有事我帮他协调。”大科村村民傅丙生说:“今年春季下大雨,很吓人,老丁几个晚上守在那里用沙袋保护光缆。现在大家觉悟提高了,都自觉护线。这么多年如果谁家盖房子影响通信线路安全,他都会及时协商。”

  上杭线务分局李庆辉局长评价老丁,认认真真,默默坚守,忠于职守,技术过硬,在龙岩干线务工龄最长。老丁说:“前段时间,省公司领导还特意来看望我,分局领导也非常关心我,还有什么理由不好好做?要感恩。”

  农民要致富,就看村干部。中国电信福建公司驻村帮扶干部林亦寿,自2011年被派驻宁德市蕉城区赤溪镇院前村任党支部以来,带领村民建设有机茶园、发展多元经济,整治村容村貌、改善生活环境,推进信息化建设、助力农民信息致富……一个原先信息闭塞、经济落后的贫困村变了样。“林书记是我们的引路人、主心骨。”村民们由衷地说。

  林亦寿原本是中国电信福建公司一名干部,2011年,根据省委、省政府驻村扶贫工作的统一部署,经严格挑选,他成为中国电信福建公司履行社会责任而派驻扶贫的一名“村官”,分配到宁德市蕉城区赤溪镇院前村任党支部,肩负起带领村民脱贫致富的重任。

  院前村于2010年被福建省委列为第三轮省级重点帮扶开发村,这里地域偏僻、基础设施差,没有村财收入,特别是信息闭塞严重制约了经济发展。“信息畅通财路通”,为此林亦寿大力推进信息化建设。

  院前村到赤溪镇18公里,线路架设距离长、困难多,而且线路建设带来的赔偿问题涉及沿线很多群众。林亦寿一方面与政府工作人员挨家挨户做思想工作,另一方面通过村民的亲朋好友进行劝说。经过大量深入、细致的协调工作,投资100多万元的光纤宽带终于开通,院前村打通了致富信息路。

  有了宽带,林亦寿紧接着解决村民最为关切的看电视难问题。林亦寿在院前村召开第一次村民大会时,大家反映最强烈的就是看不上电视。林亦寿当即表示可以利用中国电信IPTV来解决这一难题,很快,在去年5月院前村就开通IPTV,成为福建省第一个全村使用IPTV的行政村。

  现在,院前村不仅开通了光纤宽带、100多个频道IPTV,而且实现了天翼3G信号全覆盖,村里还建设了信息站,配备了3台电脑,许多村民学会了从网上查找农业生产资料、发信息、当捷豹路虎准备动手冲击低...!购物。村民黄祥现经营茶叶多年,装上IPTV后,他经常收看农业节目,了解茶叶的行情和种植技术,通过改良品种、技术,2011年盈利10多万元。而这在一年多前,是根本无法想象的事情。

  林亦寿到任后想得最多的是如何带领村民走上致富路。在到任后的头3个月时间里,他挨家挨户摸底了解村情,最终把目光盯在有机茶叶的种植上。

  “我们经历了选点难、协调难、制定方案难、开垦难、对接市场难五大难题。”林亦寿说。为了选择合适的种植点,曾先后选择了3个点,召开了10多场协调会。在种植点确定后,他又分别与先期参加项目的20多户村民讨论方案,历经10多次修改之后,最终确定:对开发规模较大(30亩以上)的,采取“村委投资、对接市场、村民管理、利益共享”的发展模式;对开发规模较小的,村委给予相应的补贴。同时,积极争取社会支持,一方面与宁德市某茶叶公司签订茶叶保护价收购协议,另一方面取得挂点扶贫单位(中国电信福建公司)的大力支持,帮助解决茶园开发的资金困难。新的发展模式和一系列的补助措施让村民看到了脱贫致富的希望,大家纷纷要求参加。

  现在,院前村已建成占地300多亩的“中国电信天翼有机茶示范基地”,种植了“安吉白茶”、“奇兰”、“梅占”等新品种,村委还成立了蕉城区赤溪镇天亿茶叶种植合作社,不仅使该村150户600多人受益,而且带动了周边群众种植2000多亩高优品种茶园。

  谈到院前村未来的发展,林亦寿早已有了规划:“茶叶是院前村的根本,要先把茶园项目做大、环亚平台!做强。”院前村正计划由村委和村民共同投资建设茶叶初制加工厂,而如何打造品牌,将高品质的茶叶推向全省乃至全国也已画上了发展蓝图。此外,村委还出台了7项其他补助政策,形成了以茶叶种植为核心,其他项目协同发展的“多条腿”走致富路局面。

  林亦寿说:“只有自己真心实意地为老百姓办实事,心里装着老百姓的利益,老百姓才认识你,才会认可你。”从驻村至今,他在抓经济发展的同时,还多方筹集资金,大力改善村民生活环境:解决全村安全饮水问题,建设公厕,配置垃圾桶,建设文化活动室和农家书屋,设立基金对特殊人群进行补助……1年多时间,院前村大变样,村民都对他竖起了大拇指。

  谈到林亦寿,村民们毫不吝啬赞美之词,而大家也总想为他做点事情。有一次,林亦寿夜晚开车从宁德赶回院前村,村民们得知消息后,由于担心他的安全,很多人都自发赶往几公里外的山路口等他。在村委楼前,大家还用花草组成了一个“中国电信福建公司建”的图案……村民们就是通过这种最直接的方式来表达自己的谢意。

  黄心活是院前村的村支部书记,他的感受也最深刻:“林书记来了以后,我们村的面貌焕然一新;他是真正为我们办事的,不仅没在村里报销过一分钱,还经常贴钱为村民办事,群众都信任……过去,村委组织村民开会连人都找不到;现在只要说一声林书记召集大家开会,会议室里挤满了人。”

  赤溪镇党委书记黄海峰也给予林亦寿高度评价:“他的工作作风扎实,能与当地村委、村民融成一片,不仅让当地的经济发展取得了明显成效,镇党委、政府对他的工作表现非常满意。在他身上,我看到了中国电信的企业精神,看到了中国电信的队伍素质,感谢中国电信为我们派驻了这么好的干部。”

  “下一步要加强组织建设,培养好村级干部队伍,努力把致富能手培养成党员,把党员培养成致富能手,把党员致富能手培养为村干部,这样,院前村的可持续发展才能得到有效保证。”林亦寿说。

  “把平凡的事情做到极致就是不平凡,把简单的事情做到极致就是不简单。”这是中国电信三明分公司装维员张天生对于服务工作的朴素理解。

  自2001年应聘走上装维岗位的12年里,张天生急用户所急,用心服务,他完成的1万多单装维工单中,做到宽带24小时装机率、宽带4小时修障及时率、宽带故障网页推送满意率3个100%,成为宽带服务无超时、装维零投诉的金牌装维员。

  张天生说:“用户的事就是急事,不管指标考核不考核,只要用户有需求,我就要尽快去处理。”

  今年5月,三明东新三路牡丹新村美容店张女士给张天生打电话,反映店里固定电话出了问题,显得很着急。当时正下着大雨,但张天生还是第一时间赶过去。经过一番排查,他发现是店面预埋的暗线坏了,只能通过屋外拉明线解决。张天生前前后后花了1个多小时,在屋外冒雨重新布线,虽然穿着雨衣,但电话接通后还是全身湿透了。张女士说:“下这么大雨,我原本只是抱着试试看的想法,没想到一个电话张师傅就赶过来,而且修好了,张师傅线月的一天,三明市某商场一手机专卖店小陈给张天生打来“专电”:“你好,老张,我店铺的宽带怎么上不了网啊?麻烦你快点过来帮我看下。”张天生赶紧停下手上的活,立即赶赴手机专卖店。

  经过简单检测后,张天生告诉小陈:“我们的网络没问题啊,会不会是电脑有问题?”“怎么可能啊?我电脑是刚买的新电脑,肯定是你们宽带的问题。”听完这话,张天生再次对该线路进行检测,发现网络一切正常,而且网速还挺快的。看到这一情况,张天生便细心询问小陈电脑从买来到现在都接收过什么异常邮件、安装过什么不明软件等。

  经过详细了解后张天生判断,小陈的电脑不能上网应该是中毒了。“可能就是你上次安装的那不明软件造成的,我建议你尽快将电脑拿到维修店维修,这样才能彻底解决上网问题。”张天生告诉小陈。

  几天后,小陈再次给张天生拨来电话,“张大哥,真是非常感谢你,我的电脑现在可以上网了,而且网速还挺快的,你们电信公司的服务真是不错。”

  张天生告诉我们,做好宽带维护工作的“秘诀”就是要细心为用户服务,要把用户当成自己的知心朋友,急用户所急,多为用户着想,从每个细节上发现问题。

  宽带装机、移机、修障虽然是装维员的日常工作,但是要想把这三件事做好,让所有用户“百分百”满意却不是那么容易的事,而张天生却做到了,他认为最关键的是要在熟练掌握业务技能的前提下,多从用户的角度思考,细致地做好各项准备工作。

  从事装维员之前,张天生是一名厨师,去年年三十下午4点多,街上已是爆竹声声,家家户户都喜气洋洋忙碌着年夜饭,张天生也答应露一手做几道特色菜与家人共度除夕,但手机偏偏这时响了起来,用户反映列东街杜鹃新村17幢整幢楼宽带出现了故障。

  放下电话后,张天生匆匆忙忙与家人打了声招呼,便提着工具包赶往用户家中。经过检测,确定为宽带交换设备故障。随后,他花了2个多小时将故障排除,所有故障宽带恢复了正常,很多用户打来电话表示谢意。

  当张天生回到家中时已经是晚上近7点了,家人已经做好一桌子菜等候着他,面对此情此景,他心中深感内疚。张天生的岳父告诉我们:“当天家人是有点不悦,但并没有责怪他,因为他经常是刚吃一两口饭,接到电话就往外跑,所以年三十还跑出去修障我们家人也习惯了,况且我们对他的工作都非常支持。”

  为了让用户满意,张天生成了与时间赛跑的人。他每天早上都会提前半小时到公司,做好各项准备工作,并常常利用中午时间加班,为的是腾出更多的机动时间来保障故障能得到及时处理。正是张天生处处急用户所急、想用户所想,才能在平凡的岗位上,创造出所有用户“百分百”满意的不平凡业绩。

  张天生能在宽带装维工作中取得“百分百”的用户满意率,很大程度上源于他对装维业务的熟练,特别是对其负责片区内的路线和各类资源做到了如指掌,心中有张“活地图”。

  今年10月23日上午,张天生像往常一样来到公司查看派单任务,得知家住东新三路的李女士已提交了宽带移机申请,张天生马上拨通了上门服务的电话,并制定了移机方案。一到李女士家,只见他熟练地拿梯子、跳线几分钟,就完成了移机。李女士欣喜地说:“本以为要等上好些天,没想到这么短时间张师傅就把我的宽带移好了,中国电信的效率真高。”

  为了练就心中有张“活地图”,2001年刚应聘到中国电信三明分公司装维岗位的张天生,在所负责的片区走了一遍,记文字、画图标,把所有线路、各种设施分布情况都标注出来,形成完整的片区装移修“地图资料”,用了整整3个月的时间直到把它牢牢记在脑海里,并随着线路等资源的变化,不断“刷新”,以应随时之需。

  张天生说:“这就跟打仗一样,没有活地图,是打不了胜仗的。”而今这些资料的内容虽然已经烂熟于心,但要让它保持时时鲜活,他还经常到片区走动实地勘查,一旦得知用户有需求而线路没到位,张天生就会向公司反映;而小区里如果有施工或其他动作可能会影响到线路时,用户也会主动告知张天生。

  心中有张“活地图”,正是张天生能够为用户提供快速装移修服务,并让所有用户满意的秘密所在。

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